昆仑联通助力某共享出行巨头呼叫中心建设

客户背景

客户正式成立于2015年,从发展至今已是共享出行行业的佼佼者,业务遍布了9个国家180多个城市。为全球超过2亿用户提供着智能出行服务,日订单量超过3000万,成为全球最大的智能共享出行运营平台和移动物联网平台。该平台每天产生的骑行数据超过30TB,在全球拥有最为全面的骑行大数据,为智慧城市、健康城市、低碳城市的规划提供科学参考。

 

项目需求

随着客户业务飞速发展,关注技术创新的同时更加关注用户体验,客户计划在成都建立呼叫中心,并且需要和上海、武汉、合肥等地的办公部门进行高效沟通,同时运营部门需要通过有效的通话记录进行分析,制定运营策略。现有的呼叫系统无法满足业务发展需求,且存在着如下问题:

Ø  数据存储方式单一,无法做到有效的数据安全;

Ø  不同地区办公部门沟通繁琐效率低下,影响企业发展;

Ø  现有的呼叫系统不稳定,造成用户拨打客服电话沟通困难,降低了用户体验和企业形象。

 

昆仑联通解决方案

为了保障多个办公地区的沟通高效稳定,同时要随着客户的用户量增加趋势而做出可扩容的准备,昆仑联通解决方案团队提出建设由服务器虚拟化+存储双活架构构成的虚拟化平台,采用Genesys呼叫中心平台的各个组件作为虚拟机部署。在保障系统稳定下提高资源利用率和业务连续性,保证数据安全,防止病毒侵入。

 

Genesys是法国Alcatel旗下的独立子公司之一,为用户提供了一整套开放的且全面集成的解决方案,该解决方案独立于用户基础架构,并可管理经由各种不同多媒体渠道进行的交互活动。

 

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呼叫中心架构图

 

在整个呼叫中心建设中,考虑到客户业务量大,呼叫中心坐席会随着业务增长继续增加,为保障呼叫中心稳定运行,提高用户体验,做出如下几个关键设计:

ü  通过有效的节省成本异地办公进行VPN链接,保障呼叫中心和异地办公部门之间的高效沟通;

ü  数据中心与云服务之间通过部署专线建立独立通道保障数据中心数据传输稳定;

ü  通过冗余架构设计,采用双设备、双链路保证网络的连续性和高可用性;

ü  提高资源的利用率,选择使用VMware vSphere整合物理服务器,通过对服务器虚拟化平台的统一管理,提高管理效率,消除计划内和计划外停机对业务系统造成的影响,提高业务连续性;

ü  采用存储双活架构,保障业务数据的连续性和可靠性,通过部署统一备份架构,保障数据可用性,部署专门针对虚拟化平台的防病毒软件,消除传统防病毒带来的扫描风暴的同时,有效的保障应用系统的安全。

 

客户收益

通过此次的呼叫中心建设,企业拥有了一整套的数据处理机制,企业网络具有连续性和高可用性,在保证业务连续性的同时,数据的存储安全做到最大化的保障。一个稳定的呼叫中心可以直接提升企业形象,提高用户的体验度,增加用户粘性,完美的诠释了共享出行龙头企业。

 

此次呼叫中心建设得到了客户全面的认可和支持,增加了两个企业间业务上的往来,后续将在虚拟化项目、终端标准化项目、Skype项目等多领域合作。


参与厂商: 
VMware
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